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云通讯的下一个5年,容联的进击突破

2019-04-03 18:08 / 树叶网络科技/ 技术分享

近日,国内云通讯的先行者容联发布了自成立以来规模最大的一次组织架构调整,将各产品、业务版块整合、调整为五大事业部:公有云CC事业部、专有云CC事业部、智能UC事业部、智慧通讯事业部、运营商合作事业部。“新的5年,我们要持续保持60%以上的收入增长,顺利IPO;成就CC和UC第一品牌的同时,驱动中国公司通讯产业上云,并为再下一个5年完成产业Internet的智能化改造奠定基石。”容联的内部邮件如是宣言自己的理想和目标。

平台上线于2013年的容联云通讯正处于产业爆发窗口期,作为融合Internet和通信网的新通讯服务商,容联正为数以万计的中国公司提供云化和智能化的通讯服务。过去5年复合增长率超过200%,已完成4轮总计超过1亿美元的融资,员工规模已达千人。

1、致力于让通讯成为Internet的基础服务

创业之初,容联创始人孙昌勋的理念是:“围绕Internet做通讯服务,让通讯成为Internet的基础服务,从而实现公司通讯的便捷、高效。”

容联创始人孙昌勋

在线教育便是一个典型的场景,所有的在线教育产品都在向“服务化”发展,在线教育行业的基础是师资和课程体系,但更高的壁垒其实是运营和技术的创新,比的是谁能快速通过Internet工具解决连接的问题。

学而思是较早一批接入容联云通讯能力的Internet公司,在网校与家长的连接上,侧重服务和营销,从前期与家长的意向沟通到后期课程质量的回访,以及相关课程提醒等,都通过电话建立连接。学而思全面集成容联的语音通话解决方案,生成三元组绑定关系:老师电话号码+家长电话号码+中间号码,一方面,保护老师与家长双方号码隐私,保障平台资源不流失,另一方面,对电话录音,做到服务质量、内容可追溯。

“这种服务模式让学而思的运营成本更低,比传统的通讯服务成本节省70%以上;更快,基本只需要半个工作日就能与容联的云通讯平台全面连接,学而思80%-90%的服务和营销通过APP,一个好的连接机制和连接工具代表着我们未来增长的方向,容联的服务能够有效解决我们对于连接的需求。”

2、全产品发展,打通公司通讯服务全生命周期

在通讯领域完全只做能力化的平台,只能服务一部分市场,市场变化太快,很难靠一个创新、“一招鲜”赢得持续竞争优势。

此前专注于PaaS的美国云通讯领导品牌Twilio开始不断延伸其业务边界,包括收购邮件服务SendGrid;收购感知客户情绪的Ytica,将其集成至Twilio的Flex呼叫中心产品中;收购Kurento改进其WebRTC功能等。

相比之下,容联的全产品之路走得更早。孙昌勋认为:“公司的竞争壁垒和优势是动态变化的,要让容联提供的通讯服务成为公司的生产力,贯穿销售环节、运营环节和内部协作环节,深度结合行业场景,打通联络和协同”。

2015年,容联全资控股了“容联七陌”,将产品和业务延伸到SaaS客服,目前已成为这一领域的领导品牌,服务了大量的Internet客户。比如我们熟知的首汽约车,在全国30个重点城市开展业务,全国业务规模的拓展和订单量持续攀升,每天电话咨询量非常大,如何及时跟进并让每位客户满意?“我们希望通过建立综合型服务的呼叫中心,将客户服务标准化、规范化。容联七陌基于云端的呼叫中心,接入简单、方便,坐席数量扩展也很灵活,工单流转、报表统计、智能话务分配等功能模块能确保每个客户得到快捷、满意的服务。”

云计算正从Internet应用向金融、能源、工业制造等行业加速渗透,转型上云成为常态。

以金融业为例,招商证券是百年招商局旗下金融公司,传统信息化建设方式中,每个业务应用单独建设,各系统功能重叠又无法复用造成重复建设,由此带来了大量的建设成本(CAPEX)和维护成本(OPEX)。招商证券决定建设一套多媒体信息管理平台,集中实现各种多媒体信息的统一处理能力。

容联即时通讯云IMPlus平台,充分发挥招商证券多媒体信息管理平台资源优势,上线双录业务系统以替代招商证券现有双录应用,在现有业务系统中快速整合上线,现场(临柜)双录、自助双录、远程双录均可支持,业务流程可通过后台灵活定义,部分环节内容可配置。同时,按照“一个平台、三大能力、N个应用”的建设思路,为未来招商证券业务拓展,诸如非现场开户、直播、在线视频、以及掌上营业厅、视频客服等业务提供优质的音视频服务。

不只是信息化建设,金融业的对外营销与服务同样在上云转型。作为人保集团的专业化金融保险服务平台,人保金服在回访、车险、人身险、商业险续保、金融服务等场景,都需要大量的有效主动联络沟通,来确保意向用户筛选、续保等业务的开展。因此,一个涵盖人保金服不同主动联络场景,具备高效、低成本、安全可靠、可多地复用的智能全渠道云联络中心平台就显得尤为重要。容联通过私有化部署的方式将AI机器人与云客服平台的话务、线路、系统、接口完全对接,让人保金服可以在减少整体拥有成本的同时,能够更专注于自身业务的发展。在前端接口功能上,人保金服联络中心可以自动或手工批量导入有主动联络需求的用户以及所需话术,提高了座席人员的工作效率。不仅如此,系统除支持主动联络统计分析、录音下载、任务管理、人员安排、短信发送等功能外,还可以实现模块的账号管理、权限管理、坐席管理与客服中心打通,让用户可以更加轻松使用客服平台的相关功能。

再比如制造业,中国家电自2013年进入智能化时代,发展到现在仍停留在单品控制阶段,产品之间无法形成便捷有效的关联和互动。真正的智能家电并不只是给家电产品装上智能芯片,而是要重新定义家电与人的关系,彻底改变人与人、人与家电之间的关系。

“一个高标准的即时通讯云平台是链接海尔各系统应用以及对外服务应用的基础,亦是构建整个战略转型架构的内核。”这是承接海尔集团即时通讯云项目后,容联驻场工程师最直观的感触。

容联将专业的通讯能力应用到海尔智能家电系统和移动应用APP中,服务于智慧家庭通信场景,通过文字、语音、图片、表情、小视频等标准消息和红包、文件等自定义消息,赋予智能家电“社交”的能力。运用语音通话、实时音视频、会议等通讯技术,让家电可以“开口说话”,提高用户的粘性,让即时通讯平台逐渐成为家电设备各类场景应用的信息集散、交互中心。

交通业对体系化的通讯服务应用和升级需求同样巨大。容联协同江苏交通控股新建全省统一的协同指挥调度云,对现有的1个主监控中心,43个分监控中心进行改造,全面集成容联融合通信相关能力,包括基于安卓、苹果公司、H5等多体系的实时音视频、实时监控、录音录像、视频回溯、智能客服等,确保各监控中心之间实现稳定高并发的音视频沟通。该协同指挥调度云通过音频、视频、文字/图片等即时通讯手段将现场情况实时传回指挥中心,指挥中心联合上级政府、专家和各个部门协作进行会商决策,并再次通过音频进行相应的应急资源调动,能够实现多部门有序协作和智能联动,快速高效的进行调度和处理应急事件。

先是做公有云的PaaS,再做中小公司的标准化云客服产品,继而延伸到大型公司的融合通讯(UC)和云联络中心(CC),产品多元化,就能够形成复合销售,深入公司的全生命周期,成功概率会更高。“容联为什么叫容联云通讯,而不是容联云客服或容联即时通讯云,因为我们自身定位要大一点,格局大一点。”孙昌勋强调。

3、全面拥抱人工智能和5G

对公司通讯市场来说,2019年是一个重要的节点。国家出台了《新一代人工智能发展规划》,将人工智能上升到国家战略层面,人工智能技术开始深入改造公司通讯服务市场,人工智能与通讯的结合成为创新趋势。同时,在5G引领的技术新时代下,相比4G速度更快、带宽更宽、更高的可靠性和更低的延迟,视频与会议服务将爆发巨大市场潜力。

早在2017年,孙昌勋便认为,以“智能化”为标志的通讯4.0时代已经拉开大幕。对此,容联2018年初联合华中科技大学成立人工智能联合实验室,通过技术、场景、数据的赋能,推动通讯产业智能化的产学研发展。

同时,顺应“5G”发展需要,容联也在视频与会议领域发力,通过视频交互赋能智慧教育、智慧金融、智慧医疗等行业应用场景。

在此次组织架构调整中,容联新成立的智能UC事业部,集中了通讯AI、视频与会议等战略级产品,并由业内资深专家、集团CPO熊谢刚亲自兼任总经理。

“准确把握云客服与联络中心云化、数据化、场景化、智能化的发展趋势,成为市场的变革者。

深化AI在通讯场景的应用、赋能,成为通讯智能化的创领者。

抓住5G时代机遇,成为视频与会议的突破者。

容联的品牌使命是提升人类组织的沟通体验和运营效能。”

对于云通讯和容联的未来,孙昌勋充满信心。

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