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Internet维修成行业新增长点 极客修优势凸显

2019-04-24 18:08 / 树叶网络科技/ 技术分享

近期,西安奔驰女车主维权事件在朋友圈和网络广为流传。未开出一公里的奔驰发动机漏油,女车主三次交涉未果,被逼无奈的她最终爬上了汽车引擎盖,借助大众舆论和相关部门才得到妥善解决。

该案件甚至激起了民众对官方售后问题的讨论。无论是汽车领域大名鼎鼎的奔驰汽车,还是在电脑领域的戴尔,或者是在家电领域知名的小天鹅,官方售后服务存在着诸多乱象。

官方售后问题频发苦主被迫蹭热度维权

借助奔驰女车主维权一事,民众对于官方售后的声讨此起彼伏。

其中的一个典型是一位叫“张晓敏”的女士在“蜡笔小尖椒”公众号奔驰事件文下留言,曝光了戴尔官方售后存在的问题。张晓敏在留言中声称:其于2018年12月21日通过戴尔官网(戴尔(中国)有限企业/厦门市)购置笔记本电脑一台,自使用以来,频繁出现卡顿、死机、崩溃、无法进入系统等问题。

她反复联系戴尔售后,多次请求专业支持上门服务进行硬件检测与维修被拒绝。(销售技术支持条款包含:第1年专业支持,下一工作日上门服务),继续多次联络后,戴尔官方售后同意工程师上门进行维修。

但更气人的事情发生了!工程师未经过任何检测,欲为其更换二手主板与硬盘。她当然拒绝更换,而戴尔官方售后也仍然拒绝提供“三包服务"。截至发稿时间为止,戴尔售后方面仍未提供任何解决问题的方案与时间。

像张晓敏女士这样的遭遇屡见不鲜,但这也只是官方售后服务的冰山一角。如此种种,我们不由感慨,看来这官方售后服务也不是我们想象中的那么完美无缺,尤其是保外售后服务更是不靠谱。

面对维修服务业痛点,转型升级势在必行

实际上,在汽车和电脑行业之外,在其他领域尤其是家电业的售后服务问题也是层出不穷。在刚刚过去不久的2019央视315晚会上,多个家电品牌的特约售后服务商利用各种方法套路消费者的行为也遭到了曝光,暴露出了小天鹅、西门子、美的、惠而浦、容声等多家大品牌产品均存在售后问题。。

开开心心买了产品之后,消费者在面对官方保外维修服务时,往往容易遭遇官方垄断式的解决方式:比如责任推诿,高价,耗时,高高在上的服务态度……由于体验到了糟心的服务,消费者往往对此品牌服务很失望,以至于不再信任。

北京众诚万里科技咨询有限企业总经理马永翔对外指出,“维修行业最大的痛点是标准化管理的问题;保修、维修、保养等等尚未产品化,还只是一个项目;整个服务流程的技术标准也还没有建立,这就造成我们行业的困境;行业人员培训机制仍然没有建立起岗位培训的概念,只有每个员工综合技能,包括技术、服务意识和技能的全面提高,才能满足整个维修行业的需求。”

在手机维修行业,极客修建立的O2O模式成为了行业典范。借助Internet,极客修能够为用户提供上门、到店、寄修三种服务模式,凭借其智能动态派单系统,承诺30分钟完修,3分钟响应,1小时上门服务,从而保证了对用户的快速响应速度。此外,极客修还实现了维修全程录像,后台随时调取,180天质保等多项规定,保证服务品质。

Internet维修彰显服务业发展新趋势

一位业内人士介绍,手机品牌厂商主要负责保内维修,原厂维修在保修期内通常是用户的第一选择,但是由于其覆盖网点少,往往会将此项服务外包给第三方,即使如此,仍然很难做到深度覆盖,同时存在着预约时间长,维修价格高的问题。

而厂商授权的第三方服务商同样受限于维修价格,而非授权第三方就是用户过保后的首要选择,但维修水平、服务质量、配件品质参差不齐的问题是其发展的主要障碍。

街边小店虽说较官方维修便宜很多,但是很多时候配件售价不透明,质量不能保证,维修过程中甚至会将用户优质的手机部件拆下,替换为山寨或者劣质部件进行牟利。消费者看似以低廉的费用修好了手机,实则付出了更为高昂的成本。

而企业化运作的Internet第三方维修平台,产业链整合能力更强,服务更为专业,价格相对厂商官方也更为低廉。其以更规范的流程与高效率,为消费者带来更便捷的服务,大大提升了用户使用感受,具有更高的性价比,服务态度好,售后有保障等优势。

根除服务弊病,极客修为此做了多重努力。2016年,极客修成立了业内首家手机维修培训基地——极客修学院,培养了大批精英工程师团队。也因此,极客修学院被业界称赞为手机维修行业的“黄埔军校”。极客修还通过自建服务流程和系统,从工程师素质、服务人员素质、配件供应系统、后台技术管理等多方面进行了全面的整合,以此保障维修业务的高品质。

“Internet第三方维修平台在模式创新和行业升级路上也不断提出优化措施,如上门服务、透明定价、全程录像、工程师培训等。这些都有助于改变手机维修行业的混乱现状,营造一个专业、健康的手机维修消费环境。”一位资深业内人士对记者表示。

用户青睐Internet维修,市场规模高达500亿

《2018年手机维修O2O行业形态与用户研究报告》数据显示,手机整体维修率在10%至15%之间,按中国2018年手机出货量为4.14亿部计算,仅2018年一年就有近0.4~0.6亿台手机需要维修,市场规模能到达300亿~500亿元。

面对如此巨大的市场需求,以极客修为代表的众多维修O2O平台应时而生,以标准化服务打消了用户的顾虑,让用户可以放心地享受手机维修服务。为了保障口碑,极客修重视每一位客户的评价,除了不断加大客服团队的建设外,还对低分用户评价进行回访,了解原因并做出改进,成功打造了业内口碑、服务品质俱佳的上门维修服务平台,收获了99%以上用户好评率和60%以上口碑订单,受到用户的广泛认可。

“越来越多的用户选择Internet维修,这一新型的消费方式,也代表着维修服务业的发展趋势。”一位业内人士表示。

迅速增长的用户量以及资本行业的青睐代表着Internet维修行业的良好发展态势。这一点,我们从极客修的发展也可见一斑。4年时间,极客修平台用户突破500W+,维修中心覆盖全国100多个城市,日益攀升的用户需求让极客修迅速壮大。

“官方维修网点虽然有诸多好处,比如有着良好的品质保障等优势,但不足以应对快速增长的客户维修需求,而Internet维修有着天然的引领行业的基因:透明、公开、有保障。”一位业内人士表示,无疑,应时而生的极客修等Internet维修品牌优势尽显。作为新型的维修消费方式,Internet维修俨然代表着服务业发展的新趋势。

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